企业的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。

品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀，“售前、售中、售后”各个环节中，“售后服务”是非常重要的一环。一件产品从售出的那一刻，酒店从客人入住的那一时，风景名胜区从旅客购买门票的那一站开始，企业与客户就产生了售后服务关系。这时服务的好与坏，就赤裸裸地将企业文化展现在大众面前，长此以往，售后服务元素便注入了品牌的肌体。因此，强化企业的售后服务，特别是实施标准化服务，是打造企业品牌及企业形象的重要元素，也是必然之路。

——推动企业将产品打入市场的必然要求

——推动全社会服务水平多方位提高的必然要求

——推动和谐社会建设的必然要求

一、售后服务定义：

是指商品出售以后，商品已进入消费领域，而经营者仍继续向购买商品的顾客提供诸如送货、安装、维修、技术培训、退货等各项劳务性服务。售后服务是商品销售的一部分，具有延续性销售作用。

二、顾客投诉一般顾客投诉会有以下几个方面，其内容为：

1、 商品质量投诉其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、 购销合同投诉其中包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、 货物运输投诉,其中包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装不良造成损坏，因货物装卸不当出现损害等。

4、 服务投诉其中包括对企业各类人员的服务质量，服务态度、服务方式，服务技巧等提出的批评与不满。

5、 顾客提案与建议主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度，降低成本，优化销售渠道方面的提案与建议，对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

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